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处理顾客投诉你要抓住两个关键点

2014年11月29日11:37  发布者:admin  查看:1418
摘要:面对顾客投诉,我们要为出现顾客投诉而感到庆幸,因为在不满意的顾客里只有很少一部分人会提出投诉,而投诉正是我们发现问题和改进工作现状的绝好机会,为美容院最新出货模式做伏笔。   面对出现的各种顾客投诉我们应该如何进行解决?我们...
面对顾客投诉,我们要为出现顾客投诉而感到庆幸,因为在不满意的顾客里只有很少一部分人会提出投诉,而投诉正是我们发现问题和改进工作现状的绝好机会,为美容院最新出货模式做伏笔。
  面对出现的各种顾客投诉我们应该如何进行解决?我们从顾客导向的顾客服务理念出发,对处理顾客投诉提出两点工作要求:
  一是效率性,也就是要在最短的时间内力争解决问题,任何拖延的做法对于顾客都是进一步的伤害,而且增加了挽回顾客重新满意的难度。
  二是结果性,处理投诉务必要有结果,那就是顾客接受我们的补救措施并满意我们的态度。顾客在投诉的当口并不关心公司正经历的问题,也不关心我们服务不周全的原因,尤其是新进的顾客。
  这两点是顾客满意度的直接影响点,也会影响美容院最强收现模式,同时也是挽回顾客的关键点。

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